مهارات خدمة العملاء
- من الممكن أن تستعينوا بخدمة العملاء كوسيلة فعّالة من أجل التميّز عن بقيّة منافسيكم.
- خدمة العملاء هي أحد مواطن القوة في المؤسسات الصغيرة وبفضل تركيزكم عليها قد تتمكنون من منافسة الشركات الكبرى التي تقدم مزيداً من التنوع في المنتجات وأسعاراً أدنى وابتكارات أخرى لا يمكنكم تقديمها.
- ولكننا نرى أنّ الكثير من المؤسسات الصغيرة مقصّر على صعيد خدمة العملاء وما السبب؟ الجهل أحد أسباب هذا التقصير كما أنّه لا توجد أمثلة كثيرة جيّدة عن خدمة العملاء التي تستطيع شركتكم الاقتداء بها.
- لكي تكون خدمة العملاء لديكم من أفضل ما يكون استرشدوا بما تفعله الشركات المنافسة لكم على هذا الصعيد ومن ثم قلدوها وتفوقوا عليها.
- اقرأوا الكتب أو اسمعوا المقاطع الصوتية التي تحمل شهادات أشخاص درسوا الشركات القائمة على خدمة العملاء.
- يسعى أصحاب الشركات الناجحة دائماً إلى طرق لتحسين كافّة نواحي أعمالهم.
-
دعنا نعرض عليكم في ما يلي 5 نصائح حكيمة لمساعدتكم على ضبط وضعكم كمؤسسة صغيرة من أجل توفير أفضل خدمة عملاء ممكنة.
- 1) اعتذروا ولا تجادلوا
- إن واجه العميل مشكلة ما بسبب منتجاتك , خدماتك أو أحد موظفيك ..
-
فاعتذروا منه وعالجوا المشكلة.
- اسمحوا دائماً لعملائكم بالتعبير عن شكواهم بالكامل حتى ولو كنتم ترغبون في مقاطعتهم وتصويب رأيهم.
- بعد ذلك قدموا لهم منتجاً جديداً أو بديلاً أو أي شيء كفيل بإصلاح المشكلة.
- الجدال أو المساومة لأرضاء العميل بدون اي تعويض من قبلكم يوحيان بسوء النية.
- أصلحوا الأخطاء فوراً وتذكروا أنّ الشكوى من شركتكم قد تكون فرصة لقلب الوضع وكسب عميل وفيّ.
- ستصادفون دائماً طلبات من العملاء صعبة التنفيذ وفي هذه الحال افعلوا ما بوسعكم لتقديم بديل مقبول وجذاب.
- 2) تقييم العملاء يحافظ على تركيزكم
- اطلبوا من عملاءكم تقييم خدمتكم بصورة منتظمة. بالوسع القيام بذلك عبر لائحة أسئلة قصيرة ترسلونها مع كلّ منتج تبيعونه أو ترسلونها بالبريد إلى أهم عملاءكم.
- لا تطيلوا في الأسئلة كي لا يستثقل العميل ملأها وذكّروه دائماً أنّ المشاركة في الإجابة غير ملزمة.
- بلّغوا العملاء بأنّ هدف استقصاء الرأي هو خدمتهم بصورة أفضل.
- إذا أجاب العملاء عن أسئلة الاستقصاء بدون أيّة تعليقات سلبية فهذا يؤكد جودة الخدمة التي تقدمونها
- أما إذا ظهرت مشاكل معيّنة فمعالجتها ممكنة دائماً.
- 3) حافظوا على مرونتكم
- يجب أن تتحلوا بالمرونة . تعني المرونة أحياناً الحصول على معلومات يطلبها عميلكم مع أنّ ذلك لا يصب في أرباحكم. فلنفترض أنّكم تنظّمون المناسبات والأفراح ويحتاج عميلكم إلى معرفة معلومات عن شركات الاعاشة والتموين الأ{خص سعراً. هنا يكفي أن تبذو قليلاً من الجهد وأن ترسلوا المعلومات إلى عميلكم.
- هذا الجهد الإضافي سيعطي ثماره في النهاية إذ ستكسبون الرضا الكبير والامتنان من عميلكم.
- هذا الأمر يعني بأختصار إيجاد طريقة لمساعدة العملاء في طلباتهم. كيف ما كانت.
- 4) عدوا بالقليل وقدّموا الكثير
- اجعلوا عملاءكم يشعرون بأنّهم مهمون بالنسبة إليكم عبر الإيحاء بأنّكم تقدمون لهم خدمات إضافية.
- مثلاً , مددوا وقت التسليم في الفواتير وسلّموا منتوجكم بوقت مبكر.
- قدّروا سعراً أعلى من المعدّل لعمل ما ومن ثمّ خفضوه.
- ترتكب شركات صغيرة كثيرة الخطأ التقليدي بفعل عكس ما توصي به هذه النصيحة فتعد بالكثير وتقدم القليل. ذلك من شانه تدمير السمعة.
- 5) القي اهتماما لتدريب موظفيك على مهارات خدمات العملاء , هذه المهارات ستنعكس على اداء مشروعك بشكل اكبر مما تتخيله
مهارات خدمة العملاء