إجراءات البيع

إيجاد وتحديد العملاء الأكثر ربحية

تنطبق قاعدة العشرين على ثمانين في معظم المؤسسات . فهي القاعدة التي تقول بأن 80 بالمئة من مبيعاتكم تأتي من أفضل 20 بالمئة من عملائكم. وبالتالي فإن العناية بهؤلاء العشرين بالمئة يعنى تركيز برامجكم التسويقية على العملاء الذين يحفزون ربحية شركتكم. إلا أن التركيز الدائم على هؤلاء العملاء المربحين قد يمنعكم أيضاً من بذل الجهود على العملاء الأقل ربحية.

تذكروا أنّ الربحية لا ترتبط بالضرورة بكمية المال التي يدفعها العميل المعين إلى شركتكم ففي الكثير من الشركات قد تكون المبيعات الصغيرة مربحة جداً بينما المبيعات الأكبر قد تكلف الشركة الكثير لجهة الإدارة أو التسليم فيكون هامش ربحها محدوداً بالتالي.

استعينوا بالإرشادات التالية للتوصل إلى العملاء الذين يدرّون عليكم الربح أكثر من غيرهم.

احسـبوا تكلفـة التوصل إلى أولئك العملاء

من أجل تقييم ربحية العملاء، عليكم أن تحددوا التكلفة التي تتحملها شركتكم لجذب هؤلاء إلى التعامل معكم. يمكن لكثير من المؤسسات الصغيرة أن تكتفي بتحليل لتكلفة المبيعات الذي غالباً ما يكون أبسط بكثير من ذلك المستخدم فى الشركات الكبرى. تذكّروا أن أرقام تكلفة المبيعات الناتجة عن هذه العملية الحسابية ما هي إلا متوسطات ومعدلات تستخدم من أجل التقيـيم التقريبي لقاعدة عملائكم. لإجراء هذا التحليل البسيط راجعوا أوّلاً الجهود المرتبطة بإتمام أية عملية بيـع نموذجية. لا تغفلوا إدراج نفقات مثل مندوب المبيعات أو البريد المباشر، أو تطوير الموقع الإلكتروني للشركة أو أية تكلفة دعائية أخرى. قدروا التكلفة الإجمالية للعملية ثم اقسـموا الرقم على عدد عمليات البيع التي أنجزتها شركتكم خلال العام لتصلوا إلى تحليل سريع وتقريبي.

أعدوا لمحة عن العملاء المربحين

يمكنكم تكوين فكرة تقريبية عن ربحية كل عميل من عملائكم بناء على الرقمين المذكورين أعلاه وكذلك بناء على الإيراد الوارد من كل عميل. كما بالوسع استخدام هذه المعلومات لإعداد لمحة موجزة عن عملائكم ذوي احتمال الربح المرتفع. ابحثوا عن الخصائص وأوجه السلوك المشتركة بينهم. هل يتبعون تصنيفاً سكانياً أو جغرافياً معيّناً؟ هل يشتركون في مواقف أو قيم معينة؟ هل يتبعون الأسلوب نفسه في اتخاذ قراراتهم الخاصة بالشراء؟ ستساعد هذه اللمحة على إعداد أكثر برامج التسويق فاعلية لتتمكنوا من التوصل إلى أهدافكم وإيصال قيمة عملائكم لشركتكم وجذب عملاء آخرين من ذوي الربحية العالية.

وقـد ترغب بعض الشركات في اتخاذ خطوة إضافية وإعداد قائمة هرمية للقدرة الشرائية للعملاء – وهي عبارة عن تسلسل هرمي يتكوّن من ثلاث شرائح يقسّم عملاء الشركة إلى 3 أقسام: العملاء ذوو الربحية المرتفعة وذوو الربحية المتوسطة وذوو الربحية المتدنية. والهدف من هذه اللمحة هو البحث عن مخططات تسويقية لنقل العملاء من الشرائح الدنيا إلى الشرائح العليا.

إعادة تركيز الجهود بعيداً عن العملاء الأقل ربحية

كجزء من عملية التركيز على العشرين بالمئة من مجموع عملائكم ، يجب أن تبذلوا الجهد لكي لا تجذبوا العملاء غير المربحين منهم. راجعوا سجلاتكم لتحديد العملاء الذين يكلفون شركتكم الكثير من الجهد والمال ثم أعدوا لمحة عنهم بنفس الأسلوب المعتمد للعملاء المربحين واحرصوا على أن تستثني برامجكم التسويقية هؤلاء العملاء لكي تحافظوا على فعالية شركتكم وربحيتها.

وبما أنّ كلّ علاقة قد تكون صلة وصل مهمة لاجتذاب العملاء الآخرين، حاولوا ألا تثيروا استياء أي شخص بالقول له إنّكم لا تريدون التعامل معهم. كل ما عليكم فعله هو تجنّب تركيز جهودكم عليهم

مهارات عروض تقديم المبيعات

حين تقومون بعرض للمبيعات فأنتم تملكون فرصة فريدة لكسب إعجاب عميلكم المرتقب على أًصعدة عدّة في آن معاً: سيؤدى مظهركم الخارجى وانتقاءكم للكلمات وسلوككم العام ومستوى حماستكم دورا هاماً في الانطباع الذي ستتركونه في النفس سواء أكان قوياً أم مقنعاً أم ضعيفاً أم غير فعّال. وعلى الرغم من أنّ عروض البيع لا تتشابه في ما بينها (أو يجب ألا تتشابه بالأحرى) فهناك بعض العناصر المشتركة في جميع العروض الناجحة. اتبعوا الإرشادات أدناه ليكون عرضكم التالي أفضل ما يكون.

الحماسة

لن تتمكنوا من إقناع ألأخرين ما لم تكونوا مقتنعين جداً أنفسكم. لذا يجب أن تكونوا على ثقة تامة بما تعرضونه وبالتالي قوموا بإيصال هذه الثقة لمستمعيكم من خلال حماستكم . هذا لا يعني بالضرورة التحدث بسرعة أو بصوت مرتفع، ولكنه يعني أن تكون مفعمين بالحيوية وواثقين بأنفسكم عند توضيح النقاط التي ترغبون في إيصالها إلى عميلكم وكذلك عندما يطرح الأخير الأسئلة.

البساطة

لا تحاولوا إبهار المستمع بالمصطلحات أو الكلمات البراقة فقليلاً ما يتأثر الناس بلغة لا يفهمونها بسهولة، بل من الأرجح أن الأمر سيختلط عليهم وسيصابون بالملل. عبّروا عمّا تعنونه بوضوح وبدقة. كونوا على طبيعتكم وتحدثوا بمفردات تستخدمونها في أحاديثكم اليوميّة المعتادة.

التحقق من اهتمام المستمعين

تذكروا أنّ المستمعين يتفاعلون مع المتكلّم الذي يقوم بعرض مقنع وناجح. إذن أثناء تقديمكم للعرض تحققوا دائماً من عملية التواصل مع الحاضرين بطرح أسئلة مثل : “هل ما قلته واضح حتى الآن؟” أو “أعتقد أن هذه من أهم الأمور بالنسبة إليكم، أليس كذلك؟”

النظر في عيني المستمعين

إذا التقت عيناكم بعيني شخص معيّن، فإن احتمال كسب ثقتـه سيكون أكبر. تذكروا أن عرض التقديـم يماثل الحوار لذا فليكن اتصال عينيكم بأعين جميـع الحاضرين مستمراً ولا تركزوا علي شخص أو أثنين فقط من الذين تعتبرونهم الأشخاص الأكثر أهميّة. ليس من الضروري أن تعرفوا من سيقوم بالدور الرئيسي أو مدى تأثيرهم في عملية اتخاذ القرار فغض الطرف عن أي من الحاضرين لا يفيد مطلقاً.

ضعوا أنفسكم مكان المستمع

اجعلوا عرضكم مثيراً للاهتمام وتوضيحياً وانتبهوا إلى الوقت الذي يستغرقه. ضعوا أنفسكم مكان المستمع واسألوا أنفسكم: “ما الذي أريد سماعه ورؤيته في هذه اللحظة؟” تذكروا أنه لا يوجد لدى عميلكم أيّ اهتمام فطري تجاهكم أو تجاه ما تقومون ببيعه لذا يجب أن تخلقوا الاهتمام لديه من خلال الإجابة عن الأسئلة التي يطرحها: “ماذا بعد؟” “ما مصلحتي في ذلك؟” “وكيف أستفيد من ذلك؟”

حسن التمرّن

لا تظنوا أن بوسعكم إعداد عرض تقديمي ناجح في لحظته. خططوا لعرضكم بحرص وتمرّنوا عليه عدة مرات لصقل أسلوبكم وبناء ثقتكم بنفسكم. ادرسوا توقيتكم. إذا كنتم تستخدمون شرائح أو جداول بيانية تأكدوا من أن ترتيبها وتسلسلها صحيحان. حاولوا توقّع الأسئلة أو المواضيع التي قد يطرحها العميل وأعدوا الإجابات لها مسبقاً.

الهندام من أسرار النجاح

في عصرنا هذا الذي لا يفرض اللباس الرسمي الصارم في المكاتب والحياة المهنية يصعب أحياناً اختيار الملابس المناسبة. ولكن كقاعدة عامة يجب أن تكون ملابسكم بنفس المستوى الرسمي للأشخاص الذين ستقومون بمقابلتهم على الأقل ومن الأفضل دائماً أن تميلوا نحو المبالغة في التأنق. عندما تساوركم الشكوك، ارتدوا ملابس رجال الأعمال التقليدية.

إنهاء العرض بلباقة

سواء أعتبرتم عرضكم ناجحاً أم لا اختموه تاركين المجال مفتوحاً لاتصالات مستقبلية. انهوا مداخلتكم دائماً بشكر العميل على الوقت الذي خصّصه لكم

إتمام عملية البيع

إن إتمام البيع – أي التوصل إلى قبول الاتفاقية – قد يكون بنفس سهولة طلب البيع أحياناً. فما أن ترسوا أسس التعامل – بالتأكد من أهلية العميل المرتقب ومعرفة احتياجاته – وأن تشرحوا للعميل كيف سيعمل منتجكم/خدمتكم على تلبية هذه الاحتياجات، يحيـن طلـب أمر الشراء. ويمكن للإرشادات التالية أن تساعدكم على جعل هذه العملية سهلـة وسلسة.

إرساء الأسس الصحيحة

إذا تعرفتم خلال عمليـة البيـع على احتياجات العميل وجعلتموه يدرك أن ما تبيعونه يلبي تلك الاحتياجات، فلا حاجة بعد ذلك إلى “إتمام” اتفاقية البيـع. إذا كنتم غالباً في حيرة من أمركم بشأن كيفية إتمام اتفاقيات البيع فربّما عليكم إعادة النظر في الأساليب التي تتبعونها لاكتشاف احتياجات العميل ولعرض فوائـد منتجكم أو خدمتكم.

بلوغ صانعي القرارات الفعليين

تأكدوا من أنكم تتحدثون مع الشخص الذي يتخذ قرار الشراء. فأحيانا لا يوافق شخصٍ ما على شراء منتجكم أو خدمتكم لأنه لا يملك سلطة اتخاذ هذا القرار. إذا كانت هذه الحالة، حاولوا أن تعلموا ما إذا كان هناك شخص آخر مشارك في اتخاذ القرار يوصيكم عميلكم المرتقب بالتحدث معه.

تحديد مهلة أخيرة

إذا كنتم تتعاملون مع عميل متردّد فالطريقة الوحيدة لإتمام اتفاقية البيع هي بإعلامه أن الخدمة المعروضة لن تكون متاحة بعد تاريخ معين. على سبيل المثال، إذا قال العميل إنه مهتم بالتعاقـد مع شركتكم ولكنه لا يستطيع التعاقد، حددوا مهلة أخيرة للاتفاق أو قولوا إنكم لن تكونوا متفرغين للتفاوض لفترة معينة من الزمن. تعتبر هذه السياسة مخاطرة كبيـرة لأنها قد تعني أنكم لن تتمكنوا من التعامل مع هذا العميل في المستقبل القريب، إلا أنها ستمكنكم من التمييز بين العملاء المحتملين فعلاً وبين العملاء الذين يريدون المماطلة في التفاوض بدون أن يتخذوا قراراً في النهاية. إن الضغط باتجاه اتخاذ القرار بطريقة أو بأخرى مفيد لشركتكم، فإذا قرر العميل المعيّن عدم الشراء سيجعلكم هذا متفرغين لتعقب عملاء آخرين.

البدء إلى الوراء انطلاقاً من تاريخ احتياج العميل للمنتج

اعلموا متى يحتاج عميلكم إلى المنتج أو الخدمة التي تبيعونها ثم ابدأوا من ذلك التاريخ رجوعاً لكي تبينوا للعميل فوائـد إتمام اتفاقية البيع الآن. علي سبيل المثال، إذا كنتم شركة تمارس العلاقات العامة فمن المفيد أن تعلموا متى ينوي عميلكم عرض منتجه القادم ومن ثم تشرحون له أهمية التعاقد مع شركتكم الآن لضمان نجاح جهودهم الإعلامية .

التهديد برفع الأسعار

إذا قررت شركتكم رفع الأسعار في شهر يناير المقبل مثلاً ابدأوا بالاتصال بالعملاء خلال شهر أكتوبر لحثهم على الشراء قبل تطبيق القرار برفع الأسعار. تحديد موقفكم في هذه الحالة هام جداً – فتذكروا أنكم تتصـلون بالعميل لتوفير خدمة له وليس لتخويفه كي يقوم بالشراء. ولن يساعدكم هذا فقط على إتمام البيع بل إن تنبيهكم المسبق سيكسبكم تقدير العملاء الحاليين والمرتقبين.

التحدث عن تبعات عدم إتمــام عملية الشراء

اطرحوا على العملاء أسئلة لتذكيرهم بالكلفة التي ستتأتى عن عدم شراء منتجكم – كوقوع كارثة ما بدون عقد للتأمين، وحادث سير بسبب عدم تركيب إطارات جديدة، وفشـل إطلاق منتج جديد بسبب عدم القيام بدراسة للسوق. قد تكون التكلفة عبارة عن مال أو وقت أو حتى سمعة العميل فضلاً عن أمور أخرى كثيرة

الإتصال بالعملاء المحتملين

الاتصال بمجهولين” عبارة تعني المكالمات الهاتفية أو الزيارات التي تقومون بها لعملاء مرتقبين لا يعرفونكم بعد. الهدف من هذا النوع من الاتصال هو جمع المعلومات عن مدى احتمال تعامل أولئك العملاء المرجوين معكم بالإضافة إلى تعريفهم بفوائد المنتج أو الخدمة التي تقدمونها، وفي كثير من الأحيان تحديد موعد لمقابلة شخصية معهم. وينطوي هذا النوع من الاتصالات على عدد غير قليل من الصعوبات: كالخوف، وتخطي حواجز السكرتارية والحراس الآخرين والتوصل إلى الشخص المناسب وإيجاد الأسلوب المناسب الكفيل بدفع عملية المبيعات قُدماً.

ستساعدكم الإرشادات التالية على تخطّي تلك الصعوبات:

تجنّبوا الاتصال بمجهولين بالمطلق

احصلوا من عملائكم الحاليين على أسماء أشخاص يمكنكم أن تتصلوا بهم واستخدموا أسماء عملائكم”لـكسر الجليد” أثناء الاتصال. لا تطلبوا من عملائكم أسماء وأرقام هواتف معارفهم مباشرة، بل ادخلوا معهم في حوار يؤدي بكم إلى اكتشاف هذه المعلومات. فعلى سبيل المثال، إذا سألتم أحد عملائكم إن كان يعرف أشخاصاً مهتمين بشراء بوليصة تأمين فغالباً ما سيجيب بـ”لا” لأنه لن يستطيع تذكر أي أسماء في الحال. لكن إذا تحدثتم مع هذا الشخص عمّا لديه من أطفال وسألتموه عمّا إذا كان لأصدقائه أطفال أيضاً، فسيدرك أنه يعرف عدداً كبيراً من الأشخاص المهتمين بالتخطيط للمستقبل… و الذين قد يرغبون بالتالي في شراء بوليصة تأمين.

باشروا بالاتصال بلا تردد

يستحيل أن تكونوا مستعدين بالكامل لإجراء اتصال بهدف البيع. إذن، لا تنتظروا أن تأتي أنسب فرصة لذلك أن خوفـكم لن يزول تماماً بما أنّ وضع أنفسكم في المواجهة وتعريضها للرفض لن يروق لكم أبداً. وبدلاً من إيجاد أسباب للتأجيل باشروا بالاتصال.

كونوا صريحين

سواء أجاب سكرتير أو مساعد أو العميل المرتقب ( مالك النشاط ) نفسه على اتصالكم الهاتفي فحدثوهم بصراحة عن سبب اتصالكم. عرّفوا عن نفسكم واذكروا الهدف من اتصالكم. فليكن كلامكم صادقاً ومقتضباً لأنّ المراوغة في إبداء الهدف من المكالمة ستؤدي إلى استياء الطرف الآخر وريبته. اسألوه إذا كان الوقت مناسباً للتحدث، وإذا كان كذلك، أعطوه المزيد من المعلومات. أمّا إذا لم يكن الوقت مناسبا فاسألوه عن موعد مناسب لإعادة الاتصال.

اتصلوا بساعة مبكرة أو متأخرة

إذا صعب عليكم الوصول لأحد الأشخاص لأن السكرتير أو المساعد يردّان على مكالماتكم أو لأن البريد الصوتي يردّ عليكم كلما حاولتم الاتصال، فاتصلوا في أوقات غير معتادة. من الأرجح أن يقوم العميل المرتقب بالرد بنفسه عند الساعة الثامنة صباحاً أو السادسة والنصف مساءً. بالإضافة إلى ذلك، من الأرجح أنه خلال هذه الأوقات يكون الشخص في حالة استرخاء ويكون لديه متسع من الوقت للتحدث، حيث أنه لن يكون تحت ضغوط ساعات العمل الاعتيادية من التاسعة صباحاً إلى الخامسة مساءً. إذا كنتم تحاولون الاتصال بشخص بعينه فالمساء أفضل من الصباح لإجراء اتصالات في أوقات غير معتادة.

لا تتوقـعوا أن يعاود الشخص الاتصال بكم

لا تتوقعوا أن يعاود العميل المرتقب الاتصال بكم، فمن غير المرجّح أن يفعل ذلك حتى وإن كان مهتماً بعرضكم. لا تفترضوا أن يتصل العميل بكم لمجرّد قوله بأنه سيفعل. تناسوا كبرياءكم واتصلوا به ثانية. وعندما تفعلون ذلك تحدثوا بلطف بغض النظر عن مدى شعوركم بالاستياء لأنه لم يعاود الاتصال بكم.

كونوا طبيعيين

جميعنا يعهد مندوبي المبيعات الذين لا يتوقفون لالتقاط أنفاسهم عندما يتحدثون عن عروضهم. لا تفعلوا ذلك لأنه ليس طبيعياً ولن يجدي نفعاً. فالناس يشترون مـمن يميلون إليهم ويشعرون بأنهم يفهمون طبيعتهم وطبيعة عملهم. اجذبوا انتباه عملائكم المرتقبين بطرح أسئلة كثيرة وإبداء الاهتمام الصادق بهم.

تحدثوا قليلاً ولكن ليس بإفراط

استخدموا الاتصالات بمجهولين من أجل جمع معلومات عن احتياجات العميل المرتقب. سيتوجب عليكم طبعاً إعطاء معلومات كافية عن فوائد منتجكم أو خدمتكم لإغراء الشخص على التحدث معكم. ولكن لا تكثروا من الكلام. فإذا باشرتم في عرض بيع مطوّل بدون معرفة ما يدور في ذهن الشخص الذي تحدثونه فسوف تفقدون اهتمامه. اسألوه عن مشاكله واحتياجاته (يمكنكم إعداد هذه الأسئلة مسبقاً) واستمعوا إلى إجاباتهم باهتمام. ثم ركّزوا معلوماتكم المتعلقة بمزايا ما تبيعونه على حل مشاكله وتلبية احتياجاته. حاولوا الحصول على موعد لمقابلة العميل المرتقب شخصياً.

إذا طلب أحد منكم إرسال معلومات مكتوبة، اسألوه عن إمكانية زيارته شخصياً وعرضها عليه في خلال 15 دقيقة. قد يكون هذا الأسلوب أكثر فعالية لكي يتعرف العملاء المرتقبون بشركتكم حيث يمكنكم إيجاز المعلومات والإجابة عن أسئلتهم. بالإضافة إلى ذلك فإنّ مقابلة الشخص وجهاً لوجه تسبغ على المقابلة طابعاً إنسانياً وسيسهل بالتالي على العميل المرتقب أن يتذكركم ويتذكر سبب احتياجه إلى منتجكم أو خدمتكم

إعداد رسالة البيع الناجحة

على الرغم من أن الهاتف لا يزال الوسيلة الأولى لبلوغ العملاء المحتملين، إلا أنكم في كثير من الأحيان ستضطرون إلى كتابة رسالة مبيعات. ويمكن لرسالة المبيعات القوية أن تعزز فكرتكم وأن تعزز صورة الشركة إلى درجة كبيرة في أذهان عملائكم المحتملين كما ستعمل على إيصالكم إلى عتبتهم. ولكن الرسالة غير الفعالة ستسبب بعدم اهتمام العميل المحتمل بمنتجكم أو خدمتكم ما قد يكلفكم فقدانه بكل سهولة.

تقسّم رسائل المبيعات إلى ثلاث فئــات هي التالية: رسائل المقدمة ورسائل المتابعة والرسائل المرفقة بعروض التقديـم. تستخدم رسائل المقدمة، كما يوحي اسمها، لتقدموا أنفسكم إلى عملائكم المحتملين ولإخطارهم بأنكم ستتصلون بهم في يوم ووقت معينين. أمّا رسائل المتابعة فتعمل على تعزيز نقطة تمت مناقشتها خلال اتصال سابق مع العميل سواء أكان محادثة هاتفية أم مقابلة شخصية. وأخيراً، توجه الرسائل المرفقة كجزء من مجموعة مستندات بمثابة تنبيه للقارئ إلى ما سيجده داخل مجموعة المستندات تلك.

تحدثوا عن العميل وليس عن أنفسكم

لا شك في أنّ الكلمة التي تثير نفور القارئ في أية رسالة مبيعات هي “أنا” في حين أنّ الكلمة الأكثر تأثيراً في نفسه هي “أنت”. لا تبدأوا أبداً رسالتكم بكلمة “أنا” لأنها قد تجعل القارئ يعدل عن الانتقال إلى الكلمة التالية. ويعود الأمر إلى جوهر عملية البيع – فلا يهتم العملاء المحتملون بخصائص منتجكم أو خدمتكم ولكن بكيفية استفادتهم من منتجكم أو خدمتكم. بدّلوا الجملة التي تقول “أنا أستطيع تدريب مندوبي الخدمة لديكم على أحدث أساليب الإرضاء” بـ “ستنخفض نسبة شكاوى عملائكم بفضل تدريب مندوبيكم على أحدث أساليب الإرضاء”.

عرّفوا القارئ أو أعيدوا تعريفه بأنفسكم

في كثير من الحالات يتحتم عليكم بدء رسالتكم بمقدمة موجزة عن أنفسكم وعما تقومون به. ويعتبر هذا أساس رسالة التقديم ولكن إذا كان قد سبق لكم أن تحدثتم مع ذلك الشخص فإعادة التعريف عن أنفسكم ستوطد الاتصال الثاني. على سبيل المثال يمكنكم الكتابة: “أسعدني جداً اللقاء بك يوم الخميس الماضي. إن شركتنا وكالة إعلانية يمكنها مساعدتكم على زيادة عدد زوار موقعكم الإلكتروني عن طريق إطلاق حملة إعلانية مركزة بواسطة اللافتات الدعائية.”

استخدموا الرموز الفاصلة

يجب أن تحتوي رسالة المبيعات على ثلاث نقاط رئيسية أو أكثر تفصل بين الواحدة والأخرى رموز فاصلة (Bullets).لأنها تجعل الرسالة سهلة القراءة. وستستفيدون أنتم، (كمحررين)( بائعين) منها لأنكم ستوجهون عملائكم إلى النقاط الهامة التي تريدون توصيلها.

اختتموا رسالتكم بفعل ملموس

ما هي النتيجة المرجوة من الرسالة؟ هل أنتم تسعون إلى مقابلة شخصية؟ هل تحاولون الإجابة من خلالها عن أسئلة طرحت في مقابلة سابقة؟ هل تريدون تزويد عميلكم المرتقب بمزيد من المعلومات؟ هل تريدون أن تحصلوا على عقد موقّع؟ يجب أن تنهوا رسالتكم بطلب فعل محدد قابل للقياس. على سبيل المثال “سوف أتصل بك يوم الثلاثاء 18 نوفمبر الساعة العاشرة صباحاً لتحديد موعد” أو “الرجاء إعادة العقد المرفق يوم الجمعة 12 ديسمبر” أو “اتصل بي إذا كانت لديك أسئلة”.

حافظوا على إيجاز رسالتكم

حاولوا ألا يتعدى نص رسالتكم حدود الصفحة الواحدة فنادراً ما تجدون أشخاصاً يتابعون القراءة لما بعد الصفحة الأولى. ينظر الكثيرون من القراء فوراً إلى أسفل الصفحة ليتأكدوا من وجود توقيع لكي يعرفوا مصدر الرسالة. الالتزام بصفحة واحدة سيرغمكم على الإيجاز حيث أن الرسالة المطولة ليست برسالة فعالة.

أظهـروا للعميل أنكم “تفهــمون” شركته

سوف تكسبون ثقـة عميلكم فوراً إذا أوضحتم له أنكم تفهمون كيان شركته وفلسفتها. وتزيـد أهميـة ذلك عندما تحاولون الوصول إلى العملاء من الشركات الكبيرة. تحدثوا بإيجاز عن علامتهم التجارية وصورة شركتهم واحتياجاتهم. على سبيل المثال “تشتهر شركتكم بتوفير خدمة متفوقة وبإعطائها الأولوية لاحتياجات عملائها ” أو “إن تملّككم للشركة الفلانية أعطاكم طابعاً مميزاً للغاية “.

استعينوا بالإحصائيات

ادعموا كلامكم بإحصائيات فذلك يوضّح أنكم تفهمون مشاكل شركة عميلكم وبيّنوا في الوقت نفسه أن منتجكم أو خدمتكم قادر على حل المشاكل. يعطي ذلك العملاء المحتملين دافعاً لتأييد منتجكم أو خدمتكم داخل شركتهم. على سبيل المثال، قد تقول شركة تدريب على برمجيات الكمبيوتر تحاول بيع منتجاتها لشركة كبيرة: “بحسب دراسات جمعية الأبحاث فإن مستخدم الكمبيوتر المتوسط يقضي 100 ساعة سنوياً محاولاً أن يكتشف طريقة لتنفيذ مهام معينة”.

قــــدموا الأفكار

تعتبر رسالة المبيعات في جوهرها عرض مبيعات مختصراً جداً لذا عليكم أن تظهروا أنكم تفكرون في احتياجات عميلكم المحتمل. قد تترددون في إدراج أفضل أفكاركم في الرسالة خوفاً من أن يستخدمها العميل المحتمل بدون التعامل مع شركتكم. ولكن هذا خطأ. فمن خلال عرض أفكاركم في الرسالة ستجعلون العميل المحتمل يشعر بأنكم تقدمون له شيئاً بالفعل وأنه سيستفيد من منتجكم أو خدمتكم. الأمر الأكثر أهمية هو أنك ستستعرضون قدرتكم على الابتكار وكونكم تهتمون بمصلحة العميل.

اطلبوا من شخص آخر قراءة الرسالة

من الأجدى أن يلقي شخص سواكم نظرة على نص الرسالة قبل أن تبعثوا بها إلى العملاء المحتملين. فسوف يساعدكم هذا على تحديد ما إذا كان الرسالة واضحة وإذا كنتم قادرين على توصيل أفكاركم إلى الآخرين. اطلبوا من الآخرين أيضاً مراجعة الأخطاء المطبعية فليس من الحكمة أن تفقدوا عميلاً محتملاً بسبب خطأ في هجاء كلمة أو بسبب أي خطأ آخر نابع عن الإهمال

إكتشاف إحتياجات العملاء المحتملين

قبل أن تتمكنوا من بيع أي شيء لأي شخص، يجب أن تفهموا أولا ما يحتاج إليه هذا الشخص. إليكم بعض الطرق للتوصل إلى ذلك:

تحرّوا عن العميل المرتقب

قبل موعد المقابلة مع العميل المرتقب أجروا بعض التحريات لمعرفة كل ما تستطيعون عن أعماله. اقرأوا النشرات التجارية ذات الصلة بأعماله وابحثوا في المكتبة العامة بصورة دورية عن مقالات تتناول منتجاته أو القطاع الذي ينتمي إليه. اقرأوا نشرات الغرف التجارية واعرفوا من هم منافسو عميلكم وما هي التغيرات التي ستحدث في أعماله وما الأمور المتوقع أن تمثل اهتماماته الرئيسية. ولكن تذكروا دائماً أنكم ستحصلون على أهم المعلومات وستكونون رؤية واضحة عن أعمال واهتمامات عميلكم من خلال التحدث معه مباشرة.

افتحوا ذهنكم و ليس حقيبة العينات

لا تقدموا على مقابلة العميل بفكرة مسبقة عمّا ستبيعونه وكيف ستبيعونه له. فإنـكم ستبيعون أكثر على المدى

الطويل إذا عرفتم أية من نواحي التعامل هي الأكثر أهمية لعميلكم. على سبيل المثال، حتى إذا كنتم أنتم ومنافسوكم تبيعون المنتج نفسه بالسعر نفسه فقـد يهتم أحد العملاء بالضمان الإضافي الذي تقدمونه مع البضاعة. فإذا دخلتم على العميل وفتحتم حقيبة العينات قبل معرفة أية من تلك المعلومات فربما تضيعون بذلك الفرصة لتميزوا أنفسكم عن منافسيكم.

أصغوا باهتمام

عندما تكونون في زيارة مبيعات يجب أن تحصلوا على قدر من المعلومات متساو على الأقل مع كم المعلومات الذي ستقدمونه. وهذا يعني أن تطرحوا أسئلة ثم أن تصمتوا وتنصتوا حتى ينتهي العميل من الإجابة عليها. ولا تبدأوا بالإجابة على الاعتراضات قبل أن ينتهي العميل من الكلام. فكلما تمكّنتم من أن تجعلوا العميل يتحدث كلما زاد فهمكم لما يهمه. وما أن تتوصلوا لهذه المعلومات تأكدوا من أن عرضكم يخاطب اهتمامات عميلكم — وفي النهاية أتموا صفقة البيع.

اطرحوا أسئلة تحث على الحوار

تجنّبوا طرح أسئلة ذات نهايات مغلقة تحصر الإجابات التي تنالونها بـ”نعم” أو “لا”. وعادة ما تبدأ مثل هذه الأسئلة بكلمات مثل “هل”. حاولوا بدلاً منها طرح أسئلة تبدأ بـ “ماذا”، أو “متى”، أو “أين”، “كيف” أو “قل لي” أو “لماذا” لأنها ترغم الشخص على الإسهاب في الحديث. سوف تحصلون على إجابات تحفز على بدء حوار. على سبيل المثال، فإن الإجابة على سؤال مثل “هل تواجه مشاكل مع البائعين؟” لن تمدك بمعلومات مثل إجابة السؤال “قل لي ما هي الأعمال التي ترغب في أن يؤديها البائعون بطريقة أفضل.” هدفك هو جعل العميل يتحدث عن مشاكله ومخاوفه حتى تتمكنوا من تحديد الطرق التي يمكن بها لشركتكم أن تحل تلك المشكلات.

أحذروا الأسئلة التي تغلق الأبواب

اطرحوا بدلاً منها أسئلة تؤدي إلى معلومات رئيسية. إذا سألتم عميلاً: “هل أستطيع تقديم عرض لهذا المشروع؟” ستكون الإجابة التي تحصلون عليها إما “نعم” أو “لا” وسينتهي الحديث عند هذا الحد. ولكن إذا بدأتم العملية بالقول “أخبرني ما هي المعايير التي تبحث عنها في أي عرض.” فبذلك تحصلون على معلومات ضرورية بدلاً من إنهاء المناقشة.

ادرسوا عملائكم الحاليين والمرتقبين

استخدموا استقصاءات الرأي الخطية أو الدراسات عن طريق الهاتف لتعلموا المزيد عن عملائكم الحاليين والمرتقبين. اسعوا للحصول على تعليق العملاء الحاليين عن مستوى رضاهم عن منتجكم أو خدمتكم. أو قد تقومون بتصميم دراسة تعرّفكم باحتياجات شركات عملائكم المرتقبين. وعندما يهتم أحد العملاء ويستكمل استقصاءكم، تكونون قـد أنجزتم ما هو أكثر من مجرد التعلم من الإجابات. فمجرد قيام العميل حتـى بأدنى مجهود لملء الاستقصاء يعطيكم فكرة عن مستوى اهتمامه بمنتجكم أو خدمتكم. وتتوفر لديكم الآن بدايـة جيدة يمكنكم متابعتها

تكوين شبكة علاقات فعالة

يعتبر بناء شبكة العلاقات فناً من فنون إقامة المعارف والاستفادة منهم. أمّا الهدف من شبكة العلاقات فهو تكوين مجموعة من الأشخاص والمعلومات الكفيلة برفع جودة منتجكم أو الخدمة التي تقدمونها مباشرةً وبخفض معدلات انصراف العملاء عنها. والأهم من ذلك كله هو جعل منافسيكم يتساءلون كيف حصلتم على عملية لم يعرفوا بوجودها حتّى.

لا يرغب الكثيرون من أصحاب المؤسسات الصغيرة في تكوين شبكة علاقات لأنهم يظنون أنها مجرد توزيع لبطاقاتهم الشخصية على الآخرين والتباهي بما يفعلونه. ولكن في الحقيقة، إقامة شبكة العلاقات هي التوصل إلى التعرف بأشخاص تستطيعون مساعدتهم ويستطيعون مساعدتكم.

ويؤكـد ستيفين كروسر، الخبير في شبكات العلاقات ورئيس “مجموعة شبكة العلاقات” بمدينة هيكسفيل في ولاية نيويورك، أن معظم رجال الأعمال لا يعرفون كيف يحوّلون شبكات علاقاتهم إلى أداة عمل فعالة. ويقول في هذا الإطار: “إذا أدت جهود تكوين شبكة العلاقات إلى تكدس كمية كبيرة من البطاقات الشخصية لديكم ولم تدرّ كماً كبيراً من الأعمال الإضافية فهذا يعني أنّ عليكم إعادة النظر في أساليبكم المعتمدة”.

ويعتبر كروسر أنّ على أصحاب المؤسسات الصغيرة أن يقدموا على مقابلة الناس لهدفين هما: التعرّف على أكبر عدد ممكن من الأشخاص، وتعريفهم بأنفسكم. ويوصي كروسر بالخطوات الأربع التالية لتضمنوا نجاح شبكة العلاقات الخاصة بكم وفعاليتها:

تقديم المعلومات والحصول عليها

شبكة العلاقات هي بمثابة طريق ذو اتجاهين. فعندما تقابلون الآخرين قد تودون سؤالهم عن مشاريعهم وأن تحدثوهم عن مؤسستكم. ابدأوا بالأمور الأساسية – الاسم والشركة والانتماء، والمنصب وطبيعة العمل إلخ. بعد ذلك قد تسعون إلى الاستفادة أحدكم الآخر. إذن حاولوا تناول المواضيع التالية:

ما نوع العمل الذي تقوم به شركتكم؟

ما نوعية العملاء الذين تخدمونهم؟

من الذي يتخذ لدى الشركات قرار شراء الخدمات و/أو المنتجات؟

ما الذي يميزكم عن المنافسين؟

قيّموا الأشخاص

من غير الممكن إقامة شبكة علاقات مع الذين تتعرفون بهم كافة. لذلك فور حصولكم على المعلومات المبدئية، عليكم أن تقرروا إذا كان هؤلاء المعارف يستحقون أن تقابلوهم من جديد وأن تقيموا علاقة معهم. هل يمكنكم مساعدتهم وهل يمكنهم مساعدتكم؟ يجب أن تكون الإجابة على السؤالين “نعم”.

المعيار الآخر هو البحث عن أشخاص مهتمين فعلاً بمساعدة الآخرين على حل مشاكلهم بدون أي ارتباط. بمعنى آخر، لا تعتبروا أنفسكم كبناة لشبكة العلاقات ولكن كأشخاص يحلون المشكلات وابحثوا عن هذه الصفات في الأشخاص الذين تفكرون في ضمهم إلى شبكة العلاقات الخاصة بكم.

كوّنوا حلفاً استراتيجياً

شبكة العلاقات ليست مجموعة من البطاقات الشخصية ولكنها مجموعة من الأشخاص. خصصوا الوقت الكافي لفهم طبيعة أعمال الأشخاص الذين تضمهم شبكة العلاقات الخاصة بكم. إذا كنتم قد اخترتم أعضاءها بذكاء فسيكون الأمر ممتعاً. عرفّوا هؤلاء الأشخاص بنوعية الأعمال التي تمارسونها ومع من تقومون بها. وتبادلوا آخر المعلومات والتشجيع. وفي النهاية سوف يصبح كل منكم بمثابة مندوب لمبيعات الآخر.

تذكّروا أن الهدف من تكوين شبكة العلاقات ليس الحصول على أعمال من له علاقة بكم ولكن الهدف هو محاولة عقد اتفاقات أعمال مع معارف أولئك الأشخاص.

كما يجب أن تكونوا قادرين على الاستعانة بأعضاء شبكة علاقاتكم للحصول على أفكار في الإدارة والمشورة والمعلومات وحتى التوصية بالموردين. سوف تتعلمون من بعضكم البعض وستسهمون في نمو أحدكم الآخر سواء أفي الأرباح أم في الأداء.

المراجعة والتنظيم

كلما اتسعت قاعدة علاقاتكم عليكم أن تعيدوا تقييم الأشخاص الذين تضمهم.

لذا استفيدوا من وقتكم بفعالية من أجل ترتيب أولويات معارفكم. وستجدون أنكم ستتصلون كثيراً بالأشخاص الأكثر إفادة لكم وأنّ هؤلاء سيشكلون دائرة معارفكم المقرّبين.

احرصوا على عدم قطع العلاقات فلا تعرفون متى سيكون أحدهم قادراً على مساعدتكم أو متى ستتمكنون أنتم من مساعدته. فإذا شعرتم أنّ شخصاً لا يفيدكم في الوقت الحالي فلا ضير من الاتصال به بين الحين والآخر لأنه قد يصبح مفيداً في المستقبل. بمعنى آخر، عاملوا الجميع بلطف لأنكم لا تعرفون أين قد يظهرون

متابعة العملاء والتحقق من مستوى الرضا

ستمكنكم عمليـة متابعة العملاء بعد إتمام البيع من الفوز باتفاقيـات أعمال متكررة، وهي حجر الأساس لمعظم المؤسسات الصغيرة الناجحة. يمكنكم متابعة العملاء بواسطة الهاتف أو بزيارتهم بأنفسكم أو عن طريق البريد. نعرض عليكم فيما يلي بعض الأساليب المحددة التي يمكنكم اعتمادها على هذا الصعيد:

اتصلوا بالعملاء بعد أسابيع قليلة على إتمام البيع

إذا كنتم تديرون مرأباً لحدادة وطلاء السيارات مثلاً اتصلوا بالعملاء بعد أسبوعين على استلامهم لسياراتهم كي تستفسروا منهم عن حالة سيارتهم وعن مدى رضاهم عن العمل الذي أدته مؤسستكم. سيتيح لكم ذلك معالجة شكاوى العملاء إن وجدت. وهذه أيضاً فرصة مناسبة لشكرهم على تعاملهم معكم.

اكتبوا رسالة قصيرة

إنّ كتابة رسالة قصيرة بخط اليد لشكر العميل على الشراء منكم هي خطوة بسيطة يهملها الكثيرون من أصحاب الشركات. وغالباً ما تحوز هذه المقاربة الشخصية على الرضا وهي تبقى مطبوعة في ذاكرة العميل.لن نقدّم نماذج عن هذا النوع من الرسائل إذ يجب أن تتميّز بلمسة شخصيّة.

إبقوا على اتصال بعملائكم

اتصلوا بعملائكم دورياً لتعرفوا ما إذا كان قد طرأ أي تغيير على أعمالهم وإذا كنتم تستطيعون مساعدتهم في أيّ أمر. سيقدّر لكم العملاء بادرتكم إذا أطلعتموهم بصورة مستمرة على أيّة تطورات جديدة أو تحديثات أو منتجات إضافية.

اسعوا لمعرفة رأي العملاء

يمكنكم طباعة استطلاع رأي، مشابه لذلك المعروض أدناه، على ظهر بطاقة وإرسال الأخيرة إلى جميع عملائكم. هذه الدراسة مقتبسة عن كتاب Superstar Sales Secrets من تأليف باري فاربر الذي يوصي باستخدامها لتحديد النواحي الضرورية لتحسين إجراءاتكم الخاصة بالمتابعة وبخدمة العملاء:

عزيزي العميل

أرجو منك ملء استطلاع الرأي أدناه لتساعدنا على تقديم خدمة أفضل لك.

اسمك
اسم الشركة
رقم الهاتف
التاريخ
الرجاء الإجابة على الأسئلة التالية بوضع علامة على الإجابة المناسبة
ما تقييمك لحسن الاستقبال وقابلية موظف الاستقبال لدينا لمساعدتك؟
ممتاز	جيد	متوسط	ضعيف
ما تقييمك لتجاوبنا مع استعلامات العملاء؟
ممتاز	جيد	متوسط	ضعيف
ما تقييمك للباقة موظفينا وسلوكهم ومظهرهم؟
ممتاز	جيد	متوسط	ضعيف
ما تقييمك لتواصل شركتنا مع العملاء؟
ممتاز	جيد	متوسط	ضعيف
ما تقييمك للخدمة المقدمة من قبل مندوبي المبيعات؟
ممتاز	جيد	متوسط	ضعيف
التقييم الشامل