عادة ما يقصد بالجودة درجة أو مستوى معين من التميز. يعرف المعهد الأمريكي للمعايير الوطنية والجمعية الأمريكية لمراقبة الجودة مصطلح الجودة بأنه “مجموع الميزات والخصائص لأحد المنتجات أو الخدمات التي تمثل إضافة إلى قدرة هذا المنتج أو الخدمة على تلبية احتياجات معينة”.
هناك منظوران أساسيان لتعريف الجودة، أحدهما من جانب العميل والآخر من جانب المنتج أو جهة التصنيع.
• جودة التصميم – هي الجودة من منظور العميل وتتضمن خصائص جودة التصميم في أحد المنتجات.
• جودة التطابق -وهي الجودة من منظور جهة التصنيع وتهدف إلى ضمان تطابق المنتج مع التصميم المطلوب. ويتطلب تحقيق جودة التطابق تحسين تصميم الأجهزة والمواد والتدريب والإشراف والمراقبة. ويعتبر هذا التعريف للجودة بمثابة الأساس لتقييم أداء الجودة على مستوى العمال العاديين.
لماذا تحتل الجودة تلك الأهمية؟
لقد مر عالم التصنيع بتغييرات كبيرة خلال العشرين عامًا الماضية. ولم تكن حاجة الشركات إلى التفوق التنافسي والحفاظ عليه بأشد قوة مما هي عليه الآن. فلم تعد أسس التنافس تركز على التكلفة فقط، بل على عوامل أخرى أساسية لتحقيق النجاح مثل الجودة والمرونة والتسليم والخدمة والابتكار.
لماذا تريد الشركات تحقيق الجودة؟ لأن الشركات التي تحقق الجودة العالية يمكنها فرض سعر أعلى وتحتل مكانة متميزة لدى العملاء. ولكن كيف ترتبط الجودة بالربحية؟ وما هي التكاليف المتضمنة في تحقيق الجودة؟
بفضل الجودة العالية من حيث المنتج والخدمة والمعالجة، فإن الشركات التي تتبع إدارة الجودة يمكنها تحقيق أرباح من السوق (حصة سوق وميزة أسعار أعلى) بالإضافة إلى توفير التكلفة (انخفاض تكاليف العمليات والخدمات) والتي تؤدي في النهاية إلى تحسين أرباح المؤسسة ككل.
ما هي تكاليف الجودة؟
يترتب على تحقيق الجودة تكاليف معينة.
• تكاليف مراقبة الجودة – تتضمن التكاليف المخصصة لمنع حدوث عيوب وتكاليف تقييم تقدم الشركة نحو تحقيق منتج خالٍ من العيوب. كما تتضمن أيضًا ما تستثمره الشركة في المواد ذات الجودة العالية والمعالجة والتقنية وفحص الجودة.
• تكاليف عدم الالتزام بمراقبة الجودة – تشير إلى التكاليف التي تتكبدها الشركة في حالة عدم التزامها بتحقيق أهداف الجودة الخاصة بها وعدم رضا العملاء عن ضعف جودة المنتج أو الخدمة. وتشمل تكاليف عدم الالتزام بالجودة داخل وخارج الشركة.
كيف يمكن إدارة الجودة
تعد إدارة الجودة الشاملة (TQM) أسلوبًا مهمًا في إدارة الجودة. وقد استمدت إدارة الجودة الشاملة مبادئها الأساسية من المناهج التخصصية التالية – علم الإحصاء والنظرية التنظيمية والإدارة الإستراتيجية والتنظيم الصناعي. ويتم استهداف جهود الشركة التي تستخدم إدارة الجودة الشاملة نحو تحقيق الأهداف متعددة الوظائف من خلال استخدام تقنيات الإدارة وجهود تحسين الإنتاجية والأدوات والتقنيات العديدة لحل المشكلات بأسلوب منظم. وبذلك فإن الهدف الأسمى لإدارة الجودة الشاملة هو تحقيق رضاء العميل بشكل دائم.
نعرض فيما يلي لاثني عشر عنصرًا يجب أخذها في الاعتبار إذا كانت شركتك تخطط لاستخدام إدارة الجودة الشاملة:
• هل أنت ملتزم بالجودة؟
• هل تخطط للجودة؟
• هل تركز شركتك على العملاء؟
• هل تقوم شركتك بإدارة جودة الموردين؟
• هل يساهم العاملون لديك في الجودة؟
• هل تقوم بتدريب الموظفين لديك على الجودة؟
• هل أماكن العمل لديك منظمة ومرتبة؟
• هل تتكامل الجودة في تصميم المنتج؟
• هل تتكامل الجودة في العمليات لديك؟
• هل تقوم شركتك بقياس الجودة ومراقبتها؟
• هل تقوم شركتك بقياس مستواها مقارنة بأفضل المنافسين؟
• هل تتابع شركتك جهودها المرتبط بالجودة / الإنتاجية؟